„Wir brauchen eine offene Beschwerdekultur“

„Wir brauchen eine offene Beschwerdekultur“

Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e.V. (BBfG) und BPiK e.V. sehen Defizite in deutschen Krankenhäusern

Im Krankenhaus gibt es viele Wege, Lob und Kritik zu äußern – ob durch ein offenes Gespräch mit dem Arzt, durch einen Anruf bei den Mitarbeitern oder durch einen Fragebogen. Die Berufung von Patientenfürsprechern als neue, wichtige Kommunikationsschnittstelle zwischen Patienten und Krankenhaus ist ein weiterer Weg.
Obwohl es in NRW schon seit 2013 für Krankenhäuser verpflichtend ist, ehrenamtliche Patientenfürsprecher oder andere unabhängige Beschwerdestellen für Patienten einzurichten, ist dies in einigen anderen Bundesländern noch nicht entsprechend eingeführt. „Leider gibt es noch immer viele Kliniken, in denen unabhängige Patientenfürsprecher als Ansprechpartner für Fragen und Probleme nicht zur Verfügung stehen“, kritisiert Oliver Gondolatsch, 1. Vorsitzender des Bundesverbandes Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG). „Wir brauchen in deutschen Krankenhäusern mehr denn je eine offene Fehlerkultur.“

Mehr Standards auf Bundesebene
Laut Gondolatsch mangelt es in vielen deutschen Kliniken an unabhängigen Beschwerdestellen. Der Experte bemängelt, dass die Vernetzung zwischen Patientenfürsprechern und dem Beschwerdemanagement bislang nicht überall zufriedenstellend funktioniert. „Die Zusammenarbeit zwischen Beschwerdemanagement und Patientenfürsprechern muss künftig durch automatisierte Maßnahmen vernetzt sein und im Beschwerdemanagement-Prozess verankert werden. Wir brauchen detaillierte Standards auf Bundesebene“, fordert Gondolatsch im Namen des BBfG. Der BBfG möchte den klinikinternen Austausch zwischen Geschäftsführung und Beschwerdemanagement verbessern, Handlungsempfehlungen geben und den aktuellen Dialog über die Patientenrechte intensivieren. Ein innovatives Beschwerdemanagement, welches auch die Ressource „Patientenfürsprecher“ nutzt, wäre ein wichtiges Instrument der Unternehmensentwicklung. Doch „Neues“ erzeuge immer auch Widerstände und werde kritisch betrachtet, genauso wie der Mut zur Offenheit bei Fehlern.

Mehr Patientenzufriedenheit in Kliniken
Ziel jedes Beschwerdemanagements ist es, das Vertrauensverhältnis zwischen Patient und Krankenhaus zu fördern. Dabei nehmen auch die Patientenfürsprecher eine wichtige Rolle ein, denn Sie sorgen für eine sachgerechte Lösung von Problemen, sind zur Verschwiegenheit und Vertraulichkeit verpflichtet und dürfen keine medizinische und rechtliche Beratung übernehmen. „Damit leisten sie einen unverzichtbaren Beitrag zur Patientenzufriedenheit. Sie stärken die Rechte der Patienten und tragen zur Verbesserung des Beschwerdemanagements in den Krankenhäusern bei. Denn der Kontakt wird unmittelbarer, so dass auch einige Fälle, die sonst womöglich nicht im Krankenhaus angekommen wären, durch das Beschwerdemanagement zum stetigen Verbesserungsprozess der Klinik beitragen können“, so Gondolatsch.